[사례관리 공부] 05-2. 사례관리 실천 과정과 기법(장애인 과정 포함)

page 1. 사례관리의 주요 과정

 

사례관리의 진행 과정은 다음과 같다.

[사례관리의 주요 과정]

 

1. 초기단계

 

초기단계는 사례대상자와 신뢰를 구축하는 단계이다. 이 시기에는

 

-대상자에게 사례관리에 대한 기대와 비현실적 기대를 명확하게 해야 함

-대상자(가족)의 부정적인 감정에도 적절하게 대처함

-대상자의 초기반응을 잘 살피고 적절하게 반응함

-담당자의 기관이 사례관리 기관으로 적합한지 파악함 

 

이 중요하다. 초기단계에서는 자발적/비자발적 대상자 모두와 관계를 맺게 되는데, 이 중 비자발적 클라이언트와 관계를 형성하는 것이 어렵고 중요하다. 비자발적 대상자와의 상담 진행 시 담당자의 지침은 다음과 같다.

 

• 클라이언트가 상담하게 된 이유에 대한 사실적 정보를 알려준다.
• 사례관리자의 역할과 책임, 기관과 사회복지사의 기대를 분명하고 정직하게 설명한다.
• 클라이언트가 협조적이지 않을 때 발생할 수 있는 부정적인 결과를 알려준다.
• 클라이언트의 과거 경험을 들어보고, 스스로 할 수 있는 범위 내에서 자기 결정을 할 수 있게 한다.
• 클라이언트의 문제에 초점을 맞추기 보다는, 욕구와 강점에 초점을 맞춰 상담한다.

 

초기과정에서 사례관리자는 실수하는 경우가 있는데, 그 실수를 정리하면 다음과 같다.

[초기면접 진행 시 발생하기 쉬운 사례관리자의 실수]

초기과정에서는 담당자의 의견보다는 대상자의 의견을 적는 것이 중요하다. 또한 대상자의 이야기와 욕구를 담당자의 관점 없이 있는 그대로 적고 그 안에서 자원과 강점, 욕구와 장애물을 파악하는 노력을 기울여야 한다.

 

[01. 초기단계 서류-초기면접지   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]

[02. 개인정보 활용 동의서   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]

 

 2. 사정(Assessment)

 

사정단계는 사례관리자와 클라이언트가 함께 클라이언트의 욕구, 자원, 강점, 장애물에 관한 정보를 수집하고, 분석하며, 우선순위를 선정하여 이를 종합화하는 일련의 과정이다.

 

사정단계의 주요한 사항을 정리하면 다음과 같다.

 

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1. 사정은 지속적으로 진행된다.
2. 사정은 클라이언트와 사례관리자가 참여하는 상호적인 과정이다.
3. 사정은 수평적(욕구충족의 장애물과 강점, 자원의 결정)이고 수직적(욕구 충족이 중요하다고 확인된 부분) 탐색이 중요하다.
4. 사정은 개별화된 것으로 이해해야 한다.
5. 사정단계에서는 대상자의 생활상황에서의 욕구를 확인하고 그 의미와 패턴을 사정하는 것이 중요하다.

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[사정단계에서의 주요 구성 내용]

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장애에 한 사정은 다음과 같이 정리할 수 있다.

 

특정 장애 조건의 특성

장애발생 시 연령

개인의 특성과 성격

개인이 속한 환경의 특성사회경제적인 상태문화와 사회적인 상호작용

 

즉 사정은 대상자의 욕구와 자원(강점), 내부적·외부적 장애물 등을 파악하여, 가계도와 생태도를 그려 전반적인 현황을 파악하는 단계라고 할 수 있다.

 

특히 사례관리자라면 가계도보다는 생태도를 잘 그리는 것이 중요한데, 그 이유로는 생태도가 대상자의 강점과 자원을 이해하는데 용이하고, 대상자의 공식적 체계와 비공식 체계를 구분할 수 있으며, 사례관리의 개입방법과 변화과정을 파악할 수 있기 때문이다.

 

[03. 욕구조사표   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]

 

 

 3. 계획

 

계획은 사례관리의 목적을 달성하기 위해서 대상자에 대한 장단기의 목표를 설정하고, 가장 적절한 해결방안을 모색하기 위해 대상자에 대한 개별적인 보호계획을 수립하는 과정이다. 계획단계에서는 담당자가 결정하는 것보다는 대상자와 의논하여 계획을 수립하는 것이 중요하다.

 

계획단계에서는 대상자가 제시한 욕구, 우선순위, 합의된 욕구, 실천계획·빈도·서비스 제공기간 등을 대상자와 함께 수립한다.  이 때 담당자는 대상자를 둘러싼 공식적·비공식적 관계망을 파악하는 것이 중요하다.

 

서비스 계획 수립 시 고려할 사항은 다음과 같다.

 

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1. 대상자의 장애가 아닌 욕구에 기반한 목표를 수립한다

2. 요구(want)가 아닌 욕구(need)를 파악할 수 있도록 질문하고 반응한다

3. 대상자를 전체적으로, 상황 속에서 파악한다

4. 종합적인 서비스가 아닌 통합적인 서비스가 계획될 수 있어야 한다

5. 대상자의 선택과 사례관리자의 선택은 다를 수 있다

대상자의 시각에서 생각하기 위해 노력하고, 대상자의 선택을 존중한다 

6. 대상자의 사회망에 있는 가족, 친구, 이웃, 자연적 원조망 등

비공식적 자원을 이용할 수 있도록 대상자를 최대한 격려한다

7. 대상자가 실제로 달성할 수 있는 수준의 목표를 설정한다

8. 구체적인 행동이나 활동을 목표로 수립한다

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[계획 수립 시 필수확인 사항]

[04. 사례관리 제공계획 및 평가표   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]

 

 

04. 실행

 

실행단계는 대상자의 능력과 그들의 사회자원 사이의 균형을 유지하고, 대상자가 그들의 욕구를 충족시킬 수 있는 환경을 조성하도록 원조하는 일련의 과정을 의미한다.

 

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1. 직접서비스 : 개별 및 집단상담(프로그램), 교육 및 훈련, 위기개입, 임파워먼트 등

2. 간접서비스 : 자원봉사자 연계, 자원연계, 옹호 및 대변활동

3. 서비스 점검활동 : 연결한 다양한 서비스가 적절한 것인지, 지속적으로 제공되고 있는지를

확인 및 점검 (사례회의, 슈퍼비전 등)

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사례관리 개입 시, 

1. 직접적 개입을 위한 기술로는 의사소통기술과 상담 및 임상치료 기술이 있으며

2. 간접적 개입을 위한 기술로는 연계기술, 옹호기술, 협력 및 조정 기술이 있다.

 

사례관리를 실행함에 있어 대상자의 장애가 점차 극복되면, 사례관리자는 대상자의 환경에 맞게 보호계획을 수립한다. 또한 사례관리자는 대상자의 자원과 환경, 상황 등의 변화에 따라 제공되는 서비스를 적절하게 배열, 조정하여 서비스의 효과성과 연속성을 보호해야 한다.

 

 

장애인을 대상으로 한 직접적 개입의 원칙 및 기술은 다음과 같다

 

1. 장애를 가진 대상자는 기본적인 욕구를 충족시키기 위한 과정에서 많은 좌절을 경험하였거나, 좌절과 사회의 거부로 정서적인 문제를 수반하는 경우가 많다. 따라서 이를 수용하는 태도가 우선적으로 요구된다.

2. 지적장애를 가진 대상자는 추상적인 사고를 하기 어렵고, 제한적인 언어적 기술만이 가능하다. 따라서 언어적 면접과 상담 외에 행동기술들, 언어지도, 비언어적 기술 등 다른 대안을 준비해야 한다.

3. 장애를 가진 대상자는 지역사회에서 살아가는 데 필요한 기초적인 기술을 학습하지 못했거나, 장애로 인해 사회생활에 필요한 수행이 어려울 수 있다. 따라서 지역사회 서비스 이용, 가족 및 이웃주민과의 관계 등 사회기술 전반에 있어 필요한 현장훈련을 지역사회에서 할 수 있도록 함께 목표를 세우고 수행해 나간다.

4. 장애인 가족들이 고통이나 걱정으로부터 벗어나 자신들의 권리를 인식할 수 있도록 돕고, 휴식과 재충전의 기회를 제공하는 것이 필요하다.

5. 장애를 가진 당사자에 대한 프로그램 개발 뿐 아니라, 가족을 하나의 기능단위로 보는 가족단위 프로그램, 형제자매 프로그램, 장애부모를 둔 비장애 자녀의 적응 프로그램, 중도 장애인 가족을 위한 프로그램 등 다양한 형태의 가족개입 프로그램의 개입 및 실행이 필요하다.

6. 장애를 가진 당사자의 경우 동료 및 상사와의 관계, 직업환경에의 적응, 약물 및 스트레스 관리 등에 취약하므로, 취업 후에도 직업을 지속적으로 유지할 수 있도록 격려하는 것이 중요하다.

 

[솔루션 회의 의뢰서(슈퍼비전 의뢰서)   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]] 

 

 

5. 평가 및 종결

 

사례관리 평가는 전과정에서 이루어진 계획, 개입활동 및 평가과정에서 서비스가 대상자를 중심으로 효과적이고 효율적으로 진행되었지를 확인하는 단계이다. 사례관리 평가는 사례관리 과정에 대한 평가로 진행된다.

 

사례관리 평가는 개입목표의 달성여부를 평가하는 성과평가, 사례관리를 제공한 기관을 중심으로 이루어지는 운영체계 및 자원에 대한 평가가 있다.

 

종결은 사례관리 과정을 통하여 목표가 달성되었거나, 사례관리 서비스가 필요하지 않은 경우, 대상자의 비협조 및 변화로 인해 사례관리를 진행할 수 없는 경우에 서비스 제공을 중단하는 과정이다. 종결에 대한 결정은 사례관리자-대상자 양자 간에 이루어진다. 종결을 하기 위해서는 대상자가 종결에 대해 미리 준비되어 있어야 한다.

 

또한, 서비스가 종결되어 있다고 하더라도, 대상자가 다시 서비스를 필요로 하는 경우가 있다. 이 때 다시금 서비스를 제공하거나 재사정할 수 있도록 지속적으로 관계를 유지하는 것이 바람직하다.

 

[사례관리 종결평가서   *출처-2020년 희망복지지원단 업무안내서(2020)]]

 

이처럼 종결은 사례관리자와 대상자가 상호적인 결정을 통해 이루어져야 한다. 종결을 위한 점검사항은 아래와 같다.

 

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1. 종결을 위한 명확한 기준이 있는가? 그리고 대상자는 이를 알고 있는가?

2. 사례관리자의 경험은 종결을 위한 기준이 필요하다고 느끼는가?

또는 변경되어야 한다고 생각하는지를 제시할 수 있는가?

3. 종결을 위해 사례관리자는 어떤 절차를 준비해야 하는가?

4. 대상자 또는 사례관리자에 의해 종결이 요구되었다면, 사례관리자는 이것이

대상자에게 어떤 영향을 미치는지 탐색해 보았는가? 또한 대상자의 기능에 대한

종결이 어떤 영향을 미치는지 고려해 보았는가?

5. 종결이 요청되었을 때, 서비스 기관은 모니터링하고 재심사 할 수 있는

절차가 마련되어 있는가?

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page 2. 다음 포스팅에서는

 

사례관리는 공부를 하면 할수록 어렵다. 내가 신경써서 사례에 집중하면 한없이 개입할 수 있는 폭이 넓어지는 반면, 내려놓으면 한없이 무심해도 티가 안나기 때문이다. 배운 것을 써먹을 수 있는 사례관리자가 되도록 노력해야 겠다.

 

다음 포스팅에서는 개인적으로 교육을 통해 가장 얻기를 원했던 사례관리 기록에 대한 부분이다. 부지런히 공부하자!!!